老邓态度|邓熔

UCD（以用户为中心设计）理念的应用绝对不应该仅限于在互联网行业。其实，在很多行业都可以借鉴这种思路。我们以Alan Cooper的那套经典架构为例来谈谈UCD在零售终端的应用。

1、 首先解决战略层的问题。这里只要回答好两个问题：用户有什么需求？企业有什么需求？当然，背后要做用户访谈、用户细分、目标用户确定、人物角色建模、人物角色优先级确定、场景及任务描述等一系列工作。这一阶段的成果既有人物角色，又有基于上下文描述的人物需求。比如，笔记本电脑零售店的首要人物角色——28岁的某公司IT经理张斌——在两种情况下会进入零售店：第一，为自己买一台新机器，第二，朋友来买机器时陪着提供咨询。这两种情景下，张斌的需求是不同的，分别为……

2、 其次要解决范围层的问题。实际上就是根据前面对张斌的特点和需求的分析结果，来列出一堆功能来。比如，需要有样机供张斌试用体验，需要为张斌提供信用卡支付方式，需要方便张斌扔垃圾的篓……

3、 接下来是结构层的问题。实际上就是把上一阶段得出的列表上的一堆功能整理清楚。从任务角度出发，整理清楚流程：张斌先有什么行为，再有什么行为。从信息角度出发，整理清楚结构：张斌先接触到哪些信息，再接触到哪些信息。

4、 然后是布局层的问题。实际上就是把每个“层”上的元素布局都整理清楚。比如，在导购这一“层”，设置一个导购员，一个导购台，一本产品列表手册，导购员站在导购台后面，列表手册摆在导购台上。

5、 最后才是视觉层的问题。导购员应该穿什么样的衣服、导购台应该刷成什么颜色、产品列表手册的封面用什么图片……

以上五个阶段，每一步得出的结果都是有依据的。如果跳过前四个阶段，直接考虑视觉层的问题，虽然也能得出结果，却很难说服自己和别人。所以，这个结果会很轻易地被自己和他人否定掉。